• Identifikaci klienta:
  jméno, příjmení a datum narození u fyzické osoby, u fyzické osoby – podnikatele dále IČO, popř. obchodní firmu, u právnické osoby název/obchodní firmu, IČO a sídlo. Dále u všech typů klientů kontaktní adresu, telefonické nebo e-mailové spojení pro upřesňující dotazy Banky k Podání, číslo účtu, má-li klient u Banky účet veden.

• Předmět Podání:
  popis s doložením dokumentace a dalších podstatných údajů (např. smluvní dokumentace, výpis z účtu, kopie platebního příkazu apod.), případné další náležitosti dle konkrétního produktu či služby.

Pokud Podání neobsahuje potřebné náležitosti, může Banka klienta vyzvat k jejich doplnění, či k doplnění jiných upřesňujících údajů.

II. ZPŮSOB UPLATNĚNÍ

Klient Banky uplatní Podání jedním z následujících způsobů:

• e-mailem na adresu [email protected],
• prostřednictvím formuláře z webového portálu nrb.cz,
• na kterékoliv pobočce Banky nebo ústředí,
• v listinné podobě na adresu Banky: Národní rozvojová Banka, a.s., Přemyslovská 2845/43, 130 00 Praha 3,
• prostřednictvím datové schránky: w9hdkyj.

Banka klientovi potvrdí přijetí Podání, ve kterém uvede, kdy Banka Podání obdržela, co je obsahem Podání a předpokládané datum vyřízení Bankou. Při osobním doručení je potvrzení o přijetí Bankou klientovi fyzicky předáno, při doručení jiným způsobem (e-mailem, prostřednictvím webového formuláře, dopisem nebo prostřednictvím datové schránky Banky) je potvrzení klientovi zasláno elektronicky nebo poštou.

V závislosti na způsobu uplatnění Podání je Banka z důvodu ochrany bankovního tajemství, příp. také ochrany osobních údajů, oprávněna za účelem ověření identity klienta před další komunikací požadovat doplňující údaje, případně požadovat osobní návštěvu pobočky či ústředí, či přistoupit k odeslání písemné odpovědi pouze na adresu klienta.

III. MOŽNOSTI PODÁNÍ

Pokud klient není s vyřízením podání spokojen, může podat žádost o přezkoumání vyřízení podání s uvedením důvodu a identifikačním číslem předchozího podání.

IV. LHŮTY PRO UPLATNĚNÍ A ZPŮSOB INFORMOVÁNÍ O VYŘÍZENÍ

Podání je nutné uplatnit bez zbytečného odkladu poté, co klient zjistil (nebo měl a mohl zjistit) důvody pro reklamaci nebo stížnost, nejpozději však ve lhůtě stanovené příslušnými smluvními ujednáními a právními předpisy. Reklamaci může klient podat nejpozději do 3 let od okamžiku, kdy nastala reklamovaná skutečnost, pak dojde k promlčení. Výjimku tvoří nepotvrzená nebo nesprávně provedená platba. Při ní nárok na podání reklamace zaniká už po 13 měsících od provedení platby.

Obecná lhůta pro vyřízení Podání je 30 kalendářních dnů po dni doručení do Banky. Lhůta pro vyřízení reklamace týkající se platebních služeb je 15 pracovních dnů po dni doručení do Banky.  Nemůže-li Banka tyto termíny dodržet z důvodů překážek nezávislých na její vůli, informuje bezodkladně klienta o prodloužení lhůty k odpovědi či vyřízení Podání. Lhůta pro vyřízení Podání může být delší, zejm. pokud je pro její vyřízení potřeba součinnosti externích subjektů, např. partnerských bank, či existuje jiná okolnost, která vyřešení Podání ve standardních lhůtách brání.  U platebních služeb tato lhůta může být prodloužena nejvýše na 35 pracovních dní. Pokud Banka klienta písemně vyzvala k doplnění potřebných náležitostí Podání či k doplnění jiných upřesňujících údajů, lhůta pro vyřízení Podání se přerušuje po dobu, po kterou je Podání klientem doplňováno, nejdéle však po dobu lhůty určené Bankou ve výzvě k doplnění Podán. Jestliže klient Podání v této lhůtě nedoplní, vyřídí je Banka podle dodaných údajů.

O vyřízení Podání Banka klienta informuje písemně, e-mailem, případně jiným způsobem dle dohody s klientem. Náklady spojené s vyřizováním reklamací a stížností uplatněných klienty nese Banka.

V. NĚKTERÉ PŘÍPADY ODMÍTNUTÍ PODÁNÍ

Banka Podání odmítne zejména v těchto případech:

• klient takovou reklamaci či stížnost podává ve stejné věci opakovaně a neuvádí žádné nové informace (ať již se jedná o situaci, kdy původní reklamační řízení o stejné reklamaci ještě nebylo skončeno nebo již skončeno bylo, případně byla reklamace odmítnuta),
• o reklamaci běží či proběhlo soudní řízení, rozhodčí řízení nebo řízení u finančního arbitra,
• Banka se může oprávněně domnívat, že je reklamace podaná po lhůtě pro její promlčení nebo reklamací uplatňovaný nárok zanikl,
• z reklamace či stížnosti není jasné, co přesně klient chce, a klient to ani na výzvu Banky neobjasnil,
• reklamace či stížnost je zjevně nesmyslná, nebo má očividně pouze zdržovat,
• Banka vyhodnotí, že se nejedná o reklamaci ani stížnost, ale o pouhé sdělení názoru či osobního přesvědčení.

VI. ZÁVĚREČNÁ USTANOVENÍ

Reklamační řád je zveřejněn na webových stránkách Banky www.nrb.cz a k dispozici k nahlédnutí na všech pobočkách Banky.

Banka je oprávněna tento Reklamační řád změnit. Změna Reklamačního řádu nabývá účinnosti dnem, kdy bude změněné znění Reklamačního řádu zveřejněno na webových stránkách Banky www.nrb.cz, není-li v něm uvedeno datum účinnosti pozdější.

Tento Reklamační řád nabývá účinnosti dnem 14. 07. 2025 a plně nahrazuje a ruší Reklamační řád, který nabyl účinnosti dne 1. 10. 2024.